汽車及零部件投訴較去年上漲19.28%

——2021年汽車投訴分析報告

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2021年，我國汽車產(chǎn)銷量分別為2608.2萬輛和2627.5萬輛，同比分別增長3.4%和3.8%。乘用車產(chǎn)銷量分別為2140.8萬輛和2148.2萬輛，同比分別增長7.1%和6.5%。其中新能源汽車表現(xiàn)突出，全年國內(nèi)新能源汽車銷量達到352.1萬輛，同比增長157.5%。隨著汽車產(chǎn)銷量的不斷上升，隨之而來的是汽車投訴事件高頻率的發(fā)生。無論是汽車本身質(zhì)量問題、合同問題還是售后服務(wù)問題，依然是困擾消費者的主要問題。作為當今市場經(jīng)濟中主要的消費品，汽車消費問題更為突出，需要更加重視。

汽車及零部件問題投訴突破4萬件

2021年中消協(xié)商品細分領(lǐng)域投訴前十位  單位：件

汽車普及率在逐年提高，在疫情得到有效控制的前提下，汽車產(chǎn)銷量也較去年有較高增長，伴隨而來的汽車消費問題也越來越凸顯。日前，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布了2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況分析報告。報告顯示，2021年中消協(xié)共收到汽車及零部件投訴41624件，投訴量與服裝問題投訴不相上下，低于食品安全，在全行業(yè)中排第三位。相比2020年34897件的投訴量，2021年增長了19.28%，汽車及零部件問題投訴呈現(xiàn)大幅增長的趨勢。汽車消費問題越來越受到社會關(guān)注。

汽車安全問題投訴翻倍

2020、2021年中消協(xié)汽車及零部件投訴類別對比  單位：件

2021年中消協(xié)汽車及零部件投訴類別占比圖  單位：%

從中消協(xié)公布的具體數(shù)據(jù)來看，在4萬多件投訴案例中，售后服務(wù)、合同問題及產(chǎn)品質(zhì)量投訴依然是主要問題。值得注意的是，售后服務(wù)問題投訴激增，成為2021年汽車投訴的第一大熱點，同比增長了35.5%。其次是合同問題，比2020年上漲了7.27%。然后是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比2020年上漲了15.37%。在2021年所有投訴類別中，安全問題同比增長最多，高達88.19%。其他如人格尊嚴和假冒問題增幅都較大，分別增長61.07%和49.03%。在具體問題方面，如售后服務(wù)方面，廠家良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象頻繁，以及拖延交車，上戶不及時等；合同上的“訂金”和“定金”的字義混淆，變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等；在汽車質(zhì)量方面，傳統(tǒng)燃油車在駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機、變速箱故障等。

根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計：隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費者投訴的問題主要集中在：安全問題、電池質(zhì)量問題、續(xù)航里程問題、價格變動爭議問題，以及延遲交付等。尤其在售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等方面并不能滿足高速增長的新能源汽車需求,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

另據(jù)國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)，2021年國內(nèi)共實施232次汽車召回，所涉及車輛共有873萬輛，比2020年增長29%。全年召回車輛高達9130萬輛。與2019年召回214批次和2020年召回190批次相比，2021年的召回批次最多。從召回部件結(jié)構(gòu)看，2021年，因發(fā)動機和電子電器部件存在缺陷召回的，占總數(shù)量的84%。從召回原因看，主要是制造和設(shè)計原因。因制造原因召回的，占總召回數(shù)量的15%；因設(shè)計原因召回的，占總召回數(shù)量的85%。2021年全年針對部分車型曲軸箱強制通風裝置、還原劑儲液箱、三元催化反應(yīng)器、車載自動診斷系統(tǒng)OBD等重點排放零部件的召回，共涉及車輛144萬輛。2021年我國對新能源汽車缺陷的召回，涉及車輛總數(shù)為11.6萬輛；截止去年年底，我國總實施229次針對新能源汽車缺陷的召回，涉及車輛總數(shù)198萬輛。尤其是關(guān)于新能源動力方面的，諸如電池、電機、充電裝置等的召回逐步增多。

轎車售后服務(wù)問題投訴增幅最高

2021年中消協(xié)家用轎車投訴類別趨勢對比  單位：件

從中消協(xié)公布的轎車投訴問題來看，售后服務(wù)問題投訴量最高，其次是合同和質(zhì)量問題。其他類別均有不同程度的增長，但值得注意的是轎車價格投訴問題投訴量有小幅下降。

從投訴的具體問題來看，售后服務(wù)問題依然集中在維修保養(yǎng)、拖延交車等方面，合同問題也依然存在變相加價、隱性消費等。質(zhì)量問題主要集中在下面幾個方面：車身附件及電器——車身、中控臺及天窗異響，空調(diào)問題等；發(fā)動機——機油增多，燒機油，漏油，以及異響等；變速器——異響，頓挫，及電腦板故障等；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)方面——異響，抖動，以及卡滯等；還有制動系統(tǒng)——剎車失靈、過軟，異響等。從2021年汽車投訴車系的比例來看，日系車依然是投訴熱點，其次是德系車，美系和自主品牌緊隨其后。一方面，說明合資車系基礎(chǔ)保有量較大，另一方面也說明這些車系存在的通病并未得到有效解決。自主品牌的投訴量也在逐年上升，表明自主品牌市場占有率在逐步增長。在市場占有率不斷提升的前提下，產(chǎn)品的問題也越來越凸顯。

零部件質(zhì)量問題投訴大幅上升

2021年中消協(xié)汽車零部件投訴類別趨勢對比  單位：件

從中消協(xié)發(fā)布的汽車零部件投訴類別來看，質(zhì)量問題是投訴熱點，其次是售后服務(wù)和合同問題。值得注意的是，在合同問題投訴和價格問題投訴方面，均較2020年有不同程度的下降。汽車零部件質(zhì)量問題投訴同比上升了59.22%，呈現(xiàn)大幅增長的趨勢。汽車零部件售后服務(wù)問題投訴同比上升33.7%。

小結(jié)

隨著人們生活環(huán)境和條件的不斷改善，汽車消費依然是未來消費品市場的重要組成部分。2022年《政府工作報告》中明確表示：繼續(xù)支持新能源汽車消費。為汽車市場和消費者帶來更多正面而堅定的聲音。另據(jù)中國消費者協(xié)會表示，汽車及汽車零部件投訴量2021年大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系。新能源汽車問題投訴日漸突出。

如何減少和避免消費者在購買汽車上的損失，是需要企業(yè)、政府以及其他社會力量共同來規(guī)范相關(guān)準則。企業(yè)自身應(yīng)該加強產(chǎn)品質(zhì)量的提升，更多的為消費者著想，切實解決產(chǎn)品類似“通病”問題，而不應(yīng)該推諉、敷衍了事。政府和其他社會力量在監(jiān)管方面應(yīng)更為嚴格，切實為消費者的權(quán)益做有力的保障。品質(zhì)和服務(wù)永遠是消費者衡量產(chǎn)品好壞的標準。

(圖表數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會)